Il y a un an, Thomas Cook faisait faillite
Le début d'une année noire pour le secteur du tourisme
À l’époque, on se demandait ce qui pouvait arriver de pire au secteur. On a eu la réponse depuis lors avec la crise sanitaire et économique qui paralyse tout un pan de notre économie.
Le lundi 23 septembre 2019, de milliers d’employés de Thomas Cook se réveillait groggy. Le géant du tourisme, vieux de 178 ans, chutait contre toute attente et déclarait sa faillite. On se souvient tous des images des milliers de touristes rapatriés à travers le monde dans la précipitation, de ces aéroports surchargés et des membres du personnel complètement perdus.
Dans la foulée de la faillite de la maison-mère britannique, ce sont presque toutes les filiales mondiales qui ont suivi. Y compris en Belgique. Dès le 24 septembre, la direction belge annonçait la mise en faillite de deux entités de l’entreprise, Thomas Cook Belgique et Thomas Cook Retail. Ce sont là 75 emplois qui sont passés à la trappe, mais la volonté était bien de sauvegarder le réseau de plus de 80 agences dans le pays, ce qui représentait alors 500 emplois.
Une volonté qui devait se traduire en euros : cette dernière filiale belge devait trouver 5 millions d’euros pour relancer ses activités. Une mission difficile qui n’a pas été une réussite, puisque le 30 septembre, une nouvelle faillite était annoncée. Un gros coup dur, et surtout un grand vide dans le paysage du tourisme en Belgique.
Au total, ce sont près de 12.000 Belges qui ont dû être rapatriés, parfois non sans mal
À partir de cette date, les Belges ont découvert un nouvel acteur, le Fonds de Garantie Voyages. Contrairement à d’autres pays européens pour lesquels les voyageurs se sont retrouvés livrés à eux-mêmes une fois la faillite de Thomas Cook entérinée, la Belgique faisait (une fois n’est pas coutume) figure d’exemple. Cette assurance a non seulement pris en charge tous les rapatriements des Belges coincés à l’étranger, mais aussi les remboursements de tous les voyages déjà payés. Une assurance en fait obligatoire pour tous les tour-opérateurs, mais aussi les agences de voyages en Belgique. Ce sont alors quelque 12.000 Belges qui ont été rapatriés, parfois non sans mal face à des hôteliers peu scrupuleux. Mais l’histoire de Thomas Cook ne pouvait pas s’arrêter là. Début octobre, ce qui restait de la direction et de l’entreprise belge annonçait un accord conclu avec un tour-opérateur espagnol, Wamos. Inconnue du grand public, cette entreprise voulait s’implanter en Europe du nord et conquérir un nouveau marcher. Et pour mieux s’implanter en Belgique, elle a choisi de conserver le nom Neckermann, si cher à de nombreux voyageurs. La reprise était donc fixée au 21 octobre 2019 dans les agences. Tout en douceur. Car avec la disparition du catalogue Thomas Cook, l’offre était pour ainsi dire bien menue. Tous les contrats étaient à renégocier, alors que le site internet et tous les serveurs étaient à recréer, les curateurs de la maison-mère de Thomas Cook ayant grillé tous les serveurs.
Mais Laurent Allardin, propulsé CEO de Neckermann Belgique (voir par ailleurs) a pris son bâton de pèlerin pour trouver de nouvelles collaborations. Avec un premier joli coup présenté le 28 novembre : une collaboration exclusive avec le plus gros acteur de la toile belge, Sunweb. De quoi relancer l’activité et préparer une saison 2020 qui devait être celle de la relance. On connaît tous la suite. Si les mois de janvier et février ont été positifs, le coronavirus est venu tout balayer sur son passage à coups de confinements et de frontières fermées. Cette fois, c’est tout le secteur du tourisme qui s’est retrouvé un genou à terre. Agences fermées, interdiction de voyager, vols annulés en cascade, voyageurs bloqués à l’étranger,… Si les ventes se sont subitement arrêtées, le travail n’a pas manqué pour gérer les milliers de dossiers en cours, les remboursements et, plus tard, les fameuses zones vertes, oranges et rouges, poison de la réouverture des frontières. Nous voilà donc un an après la faillite de Thomas Cook. Paradoxalement, le groupe chinois Fosun qui avait racheté la marque Thomas Cook en novembre 2019, veut relancer des produits sous ce nom historique dans les semaines à venir au Royaume-Uni. Mais cette annonce se fait alors que tout le secteur est au bord du gouffre. Un retour à la normale n’est pas prévu avant 2023 ou 2024, si tout va bien et pour ceux qui auront survécu d’ici-là. Et si cette faillite n’avait été qu’un début ?
“L’hiver sera long, dur et meurtrier”
La faillite de Thomas Cook, Sébastien Hamende l’a vécu d’assez loin. Responsable des agences Del-Tour qui comptent 5 adresses en Wallonie, il ne vendait pas énormément de voyages du tour-opérateur tombé en faillite. “Nous n’avions qu’une vingtaine de dossiers en cours, et nous avons su les gérer avec le Fonds de Garantie, avance-t-il. Mais il n’en reste pas moins que c’était une surprise pour tout le monde. Cela m’a fait penser à la Sabena.”
Dans cette année noire, c’est le coronavirus qui lui a fait le plus mal. “L’arrêt a été brutal pour toute l’économie, mais au niveau du tourisme, nous avons été les premiers à en ressentir les effets. Déjà fin février nous avons connu un gros recul au niveau des ventes, se rappelle-t-il. Mais le plus dur à gérer, ce sont tous ces dossiers et les bons à valoir qu’il a fallu délivrer. Dans notre métier, le chômage économique a été utile car nous n’avons plus de rentrées d’argent. Mais cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de travail ! Nous réclamons depuis le début de pouvoir faire travailler les personnes au chômage économique pour traiter les dossiers en cours et répondre aux questions de nos clients.”
Et celui qui estime avoir perdu 90 % de son chiffre d’affaires ne s’attend pas à une amélioration. “On l’a espéré avec l’ouverture des frontières en juin, mais avec toute cette cacophonie au niveau des codes couleurs, nous vivons une deuxième vague, nous.”
Avec des perspectives bien sombres à la clé. “On s’attend à un hiver long, dur et meurtrier dans le secteur. Il va y avoir des faillites et je peux déjà vous dire que nous allons être obligés de rassembler deux de nos cinq agences dans les semaines à venir, souffle-t-il. D’habitude, l’hiver est calme et nous capitalisons sur les ventes de l’été. Vous imaginez bien que ce n’est pas le cas cette année. Et ce ne sont pas les sports d’hiver, s’ils peuvent avoir lieu en fonction des mesures, ou encore les voyages en Belgique qui vont sauver la mise. Nous demandons une uniformisation des mesures à l’échelle européenne, mais nous ne voyons rien venir…”
“Il faut donner des perspectives de voyages aux gens !”
Laurent Allardin, CEO de Neckermann, veut garder espoir en cette période difficile.
Devenir CEO d’une entreprise, cela ne se fait pas toujours avec paillettes et cotillons, et Laurent Allardin peut en témoigner. À la direction du service commercial de Thomas Cook Belgique il y a un an, il n’imaginait pas reprendre la direction d’une entreprise à la dérive. “Je ne m’y attendais pas du tout. On parlait d’une augmentation du capital et des nouveaux investisseurs, et tout est parti en vrille en un week-end outre-Manche, se souvient-il. De ma position, je voyais tout cela de l’extérieur et nous avons dû agir dans l’urgence.”
Une urgence au niveau de l’emploi, car il fallait sauver un maximum de poste. “On a introduit très vite une procédure de redressement judiciaire, déjà pour pouvoir payer tout le monde pour les mois de septembre, raconte-t-il. Il a ensuite fallu trouver ces fameux cinq millions d’euros avant le 30 septembre, ce que nous ne sommes pas parvenus à faire. Mais ce n’est pas pour cela que des contacts n’étaient pas en cours avec des investisseurs.”
Wamos est donc arrivé d’Espagne quelques jours plus tard pour relancer la machine ou plutôt en créer une nouvelle. “Tout notre réseau a été coupé depuis l’Angleterre et nous avons dû louer des PC pour pouvoir travailler. Il a aussi fallu retrouver une offre et récupérer des hôtels qui travaillaient avec Thomas Cook et qui étaient déjà partis à la concurrence. Aussi, nous avons choisi de garder nos meilleures agences parmi la centaine active dans notre pays, pour en garder 62.”
Tout était donc à refaire : offre, assurance contre l’insolvabilité, site internet, programmes informatiques, etc. “La collaboration avec Sunweb a été une étape importante, et le mois de janvier est arrivé comme un grand test. Un test réussi puisque nous avons explosé les chiffres espérés !”
On parlait d’une augmentation du capital et des nouveaux investisseurs, et tout est parti en vrille en un week-end
Et puis, le coronavirus et un nouveau coup d’arrêt. “C’était difficile et nous avons demandé un prêt de 2,6 millions soutenu par les régions wallonne et flamande, rappelle-t-il. L’été a encore été difficile avec la gestion des zones en Europe. Nous avons vendu que 5 à 10 % du chiffre de l’année dernière. Nous sommes désormais occupés à monter un plan financer jusqu’en 2023 pour tenir le coup. Nous allons demander un nouveau prêt pour combler les pertes qui seront encore importantes dans les années à venir. Au mieux, nous reviendrons à la normale en 2023.”
Il y a donc du pain sur la planche, même si Laurent Allardin veut se montrer optimiste. “Il faut sortir de cette politique de peur et donne des perspectives de voyages aux gens, lance-t-il. Les gens ont envie et besoin de partie en vacances et nous restons assez positifs quant à l’avenir. Même s’il faudra réussir à passer à travers tout cela.”
Et pour survivre, il faudra aussi se réinventer. "Nous travaillons actuellement sur une nouvelle offre, bien plus fournie que ce que nous proposions avant la faillite, indique-t-il. Si le "sun&beach" a toujours la cote, nous voulons proposer une gamme plus large au niveau des locations, notamment pour les sports d'hiver. Les voyages sur-mesure sont aussi quelque chose que nous développons pour répondre à toutes les demandes."
Le Fonds de Garantie a déjà remboursé 27 millions d’euros
En plein cœur du grand travail de rapatriement et de remboursement, le Fonds de Garantie Voyages a joué un rôle essentiel dans la faillite de Thomas Cook. “Aujourd’hui, nous pouvons annoncer avec fierté que presque toutes les demandes ont été traitées. 43.500 voyageurs ont pu être remboursés et près de 12.000 voyageurs ont été ramenés chez eux dans les semaines qui ont suivi la faillite, indique l’assureur. Nous estimons devoir intervenir pour environ 27 millions d’euros, sans aucune intervention du contribuable, grâce à l’investissement du secteur du voyage dans son propre fonds au bénéfice du consommateur”, indique le Fonds de Garantie.
Dans ce malheur, la Belgique aura au moins montré qu’un organe compétent avait bien fonctionné. Reste maintenant à connaître son rôle dans les mois à venir. Des faillites, même si elles seront de moindre envergure, seront inévitables, et certains craignent une chute du système tout entier. Et dans ce cas-là, personne ne sait si le Fonds de Garantie et son concurrent Amlin auront les reins assez solides pour absorber les demandes.
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