Chapitre 3

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Panser les plaies mentales provoquées par la violence du quotidien

A 27 ans, au chevet des patients et du personnel

Avec la crise du Covid et son lot d’angoisse, Hizia, 27 ans, est également devenue la psy de tout le personnel hospitalier.

Du haut de ses 27 ans, Hizia est connue de tous dans les couloirs des hôpitaux Iris-Sud. Après avoir intégré le service dédié au volet psychologique pour une remplacement en 2019, la jeune femme prend peu à peu ses marques et se retrouve en première ligne durant la crise du Covid. Un sacré baptême du feu alors que la détresse psychologique s'accroît à mesure que les confinements s’enchaînent. “Le Covid a chamboulé notre travail à tous, jusqu’en cuisine”, souffle cette Bruxelloise. “De mon côté, j’ai travaillé sur deux axes, le patient et sa famille ainsi que le personnel, j’ai eu énormément de boulot. Lors de la première vague, beaucoup avait mon numéro car je voulais soulager le boulot des infirmières en unité covid, on a mis en place pour que les familles posent leur question médicale mais souvent, elles appelaient pour savoir s'ils avaient bien mangé, comment ils allaient, ce n’était pas toujours possible.

J’ai beaucoup travaillé avec les familles au téléphone, on a eu des tablettes dans le service, on s’en est occupé pour faire le lien entre les deux. Quand un décès est survenu, soit j’avais eu un lien avec la famille, par un coup de fil, on avait le droit à une personne à la fois en chambre, c’est moi qui entrait avec elle, j'assistais au au revoir. Parfois, quand l’état du patient était très dégradé, j’avais l’impression que c’est à moi qu’on disait au revoir, c’était très dur”.

Comme ce vieil homme ce vendredi matin, atteint de plusieurs comorbidités, qui décide de ne pas aller aux soins intensifs, en accord avec les soignants, le rôle d’Hizia prend alors toute son importance. “De lui même, il n’a pas voulu y aller pour ne pas prendre la place d’une personne qui avait plus de chances de survivre. La famille est venue lui dire au revoir, c’était très marquant. Du haut de ses deux mètres, son fils a commencé à frapper les murs, j’ai dû lui parler, le calmer”.

Les conséquences du Covid ont également mis à rude épreuve les psychologues, Izia et son équipe ont fait face à en moyenne 5 tentatives de suicides par semaine, une explosion des violences conjugales et des troubles liés à l’alcoolisme,“j’arrivais en unité covid et on me demandait énormément, je ne pouvais pas les laisser seuls” .

Il arrive même que les appels au secours dépassent le cadre du travail. “Un jour, une femme m’a appelé car elle allait passer à l’acte, elle était prête à se suicider, elle avait bu et pris des médicaments. L’appel a duré une demie heure, elle était à bout, totalement isolée socialement. Avec le confinement, elle ne pouvait plus voir sa voisine, qui était sa raison de vivre, sa seule soupape au quotidien et on le lui a enlevée. Cette dernière était en train d’être hospitalisée. Elle ne voyait plus de raisons de vivre, j'ai appelé la Police qui est intervenue, c’est pour dire que parfois les relations continuent après l’hôpital”, retrace-t-elle.

C’est elle et ses collègues, notamment psychologues (elles étaient seulement deux durant la crise) et assistantes sociales, qui ont permis au personnel soignant, et non soignant, de tenir debout, de supporter la charge émotionnelle. Mise en place d”un numéro vert entre 09h et 16h en collaboration avec les assistantes sociales, groupes de paroles pour se décharger du quotidien, soutien sur le terrain, les psychologues ont véritablement outrepassé leur tâche initiale durant la crise. “De jeunes médecins tout juste sortis de leurs études m’appelaient parfois en soirée avec des décisions de dingue à prendre, parfois tu dois décider si la personne peut continuer à vivre ou non. Ils n’attendaient pas de l’aide de ma part au niveau médical mais ils avaient besoin de parler, d’évacuer cette charge, j’ai été une sorte d’oreille précieuse durant la crise”.

Et plus les jours passent plus les décès s’accumulent, pourtant la détresse respiratoire est connue peut-être plus qu'ailleurs à Bracops tant les patients atteints de BPCO sont nombreux, mais la vitesse à laquelle l’état des personnes se dégradait était vertigineuse. Et si le personnel a été héroïque de solidarité et d’abnégation lors de la première vague, la seconde est venue fragiliser leur condition psychologique. “Tout le monde se doutait que ça allait être si intense mais de là à avoir 3, 4 voire plus de décès par jour durant la première vague, ça non. Il arrivait de parler avec un patient à 12h, dans un état relativement stable et deux après il était parti”, se remémore Hizia,

La psychologue vogue entre les différents services, à l’écoute de ces âmes en peine, bouleversés par un quotidien devenu épuisant et mortifère. “Je devais aussi les voir, faire attention aux signaux d’alarme de leur part. On a beaucoup parlé de burn-out dans la presse, ça a mis de la panique chez eux, j’ai alors tenté de les rassurer en expliquant que ça ne venait pas comme ça du jour au lendemain et que ce n’est pas parce-qu’on travail intensément que ça donnait un burn-out”. Lors d’un atelier de prévention avec les membres de l’unité Covid, elle se lance dans un monologue, comme pour alerter le personnel sur le potentiel impact psychologique de ce quotidien déconcerté. “Ils ont tous pleuré, c’était très lourd. J’ai juste retiré la tête de l’eau des gens, en rappelant qu’ils ont vu ça, entendu ça, j’ai un peu tout balancé à la figure. Et j’en ai profité pour rappeler qu’il y avait des signaux auxquels il fallait prêter attention, comme l’anxiété, l’irritabilité, les troubles du sommeil qui peuvent mener à un burn-out, un burn-in ou du stress post-traumatique, qu’il fallait être vigilant et agir en conséquence.

Mon travail a été de veiller à tous ces maux”, raconte celle qui a suivi une formation en ethnopsychiatrie.

Et sa principale inquiétude pour l’avenir, c’est le stress post-traumatique, la deuxième vague ayant fragilisé encore plus la stabilité émotionnelle du personnel hospitalier. “Avec cette vague, il y a un sentiment de KO, les gens oublient beaucoup, ont des troubles de la mémoire, sont irritables, s’énervent plus facilement. Et il y a moins le soutien de la population, ça joue aussi. Au niveau du rush, ça a été pire qu’en mars même s’il y a eu moins de décès, il y a une accumulation de stress, de tension, beaucoup n’ont pas eu le temps de couper, de partir en vacances et nombreux sont ceux qui sont également tombés malades”.

Pour couper avec le quotidien et tenter de déconnecter avec la réalité du Covid, elle a avait pris une habitude, descendre plus tôt de son trajet en bus, se balader pour s’aérer l’esprit et s’entourer au maximum de ses proches, même si cela n’a pas toujours été possible. Toutefois, la crise risque bien de laisser des séquelles sur le long terme. “Peut-être que dans un, deux ou dix ans, quand un soignant fera face à un nombre élevé de décès, cela le ramènera à la situation vécue actuellement, j’essaye donc d’écouter, de réorienter et de tirer la sonnette d’alarme auprès de la hiérarchie autour de ces troubles liés au stress post-traumatique.

Ce n’est pas le Covid qui a épuisé les gens, ça a été la goutte d’eau qui a fait déborder le vase, la charge de travail, le manque de moyen et de personnel ne datent pas d’hier, il n’y a rien qui va. Je suis ici depuis deux ans et demi et beaucoup me disent que c’est de pire en pire et que le Covid a eu des conséquences désastreuses, l’hôpital a perdu beaucoup d’argent et on craint pour la suite. Au niveau du Covid, on a peur d’une nouvelle vague en 2021, quand ça va mieux dans les unités de soin, on n’ose même plus le dire”, souffle Hizia.

Ce n’est pas le Covid qui a épuisé les gens, ça a été la goutte d’eau qui a fait déborder le vase, la charge de travail, le manque de moyen et de personnel ne datent pas d’hier, il n’y a rien qui va. Je suis ici depuis deux ans et demi et beaucoup me disent que c’est de pire en pire et que le Covid a eu des conséquences désastreuses, l’hôpital a perdu beaucoup d’argent et on craint pour la suite. Au niveau du Covid, on a peur d’une nouvelle vague en 2021, quand ça va mieux dans les unités de soin, on n’ose même plus le dire”, souffle Hizia.

Un dernier adieu par écran interposé

D’un côté, le patient en fin de vie et de l’autre, la famille. Un ultime échange rendu possible grâce au travail des assistantes sociales qui ont dépassé leur fonction.

En temps normal, les familles se rendent au chevet de leurs proches lors des derniers instants de vie. Quand les paramètres vitaux deviennent irrécupérables, le corps médical fait alors le maximum pour que le patient soit accompagné jusqu’au bout. Mais avec le Covid, rien ne s’est passé comme d’habitude. Le virus a même chamboulé les adieux entre patients et le monde extérieur. Il a donc fallu trouver des alternatives pour que l'ultime au revoir demeure possible. Cette quête, au départ apparue comme étant semée d’embûches, a été rendue possible grâce à l’investissement humain et une organisation jamais vue auparavant, entre les mains des assistantes sociales et des psychologues. “Il fallait leur permettre de dire adieu à leur entourage. On voyait les patients partir avec la famille de l’autre côté du téléphone ou de la tablette tactile (distribuée par les hôpitaux Iris-Sud), ça a été le plus dur. On savait qu’on serait les dernières personnes qu’ils verraient physiquement, on organisait donc un dernier échange avec leurs proches, leur famille, etc,

c’étaient des appels par skype ou whatsapp vidéo, pour qu’ils se voient une dernière fois. Cela a été déchirant, on avait pas l’habitude de faire ça auparavant, c’était atroce, d’autant plus qu’on avait le temps de nouer des liens avec eux, nous n’étions pas préparés à ça”, témoigne Alexandra Isimbi, assistante sociale à l’hôpital Bracops.

Ce mercredi 2 décembre, Jean et Marielle devaient célébrer ensemble leurs 50 ans de mariage à Marcinelles, mais le virus est en train d'ôter la vie de celui qui s’apprêtait à rentrer dans sa septantième année. C’est donc via un écran que Marielle a pu lui dire au revoir. “Il était très drôle, chouette et positif sur tout, il nous faisait oublier ce qu’il se passait au quotidien, ce moment a été horrible pour l’équipe, ça nous a marqué à tous et on en parle d’ailleurs encore aujourd’hui. Il se battait réellement, il était jovial mais le virus l’a emporté et on ne s’y attendait pas. Cela date du mois de mars mais c’est toujours là, il n’y a pas de baguette magique, beaucoup resteront gravés dans nos mémoires.

On est devenu plus proche des patients, ce n’était plus du tout une relation de soignant à patient. Parfois, on en recroise ici et il y a une émotion particulière. Pour certains, ils sont restés tellement longtemps, on a noué un lien si fort avec des gens de tout âge, il fallait les rassurer, leur dire que ça allait bien se passer, on était les seuls avec qui ils pouvaient parler, les soignants étaient débordés et n’avaient pas le temps”, raconte la jeune femme qui n’a pas encore la trentaine.

Avec ses quatre collègues, Alexandra se répartit les différentes unités. Mais durant la crise sanitaire, ce sont les unités covid qui ont occupé la plupart de leurs journées. “Globalement, on voit tous les patients qui entrent dans le sunités, on les voit, on rencontre les familles, on s’occupe de cartographier la situation du patient, à savoir comment il se débrouille chez lui, s’il vit seul, s’il a des aides, en fonction de l’âge, on s’occupe aussi du placement des patients, de leur revalidation. Si besoin, on peut faire appel à nous. Mais pendant le covid, ce n’était plus la même approche. On était devenu les seules personnes de contact, on ne pouvait donc plus faire comme d’habitude, on rassurait, on tentait d’apaiser les douleurs mentales, les craintes. Il était très difficile de faire les liens entre les services, j’ai donc dû abandonner un service pour être au quotidien avec des patients Covid”, rapporte celle qui travaille pour les hôpitaux Iris-Sud depuis deux ans.

Entre les burn out, la pression accrue, la charge de travail décuplée et la violence de la réalité vécue par les patients, le quotidien est devenu de plus en “Je me mettais à pleurer quand je manquais mon bus, face à mes proches ou quand on me parlait mal, j’étais totalement déséquilibrée émotionnellement. Nous étions les dernières personnes que voyaient les patients avant de mourir, de partir à cause du Covid, leurs proches ne pouvant pas toujours venir. Accompagner les personnes en fin de vie a été horrible, douloureux et parfois intenable, j’ai arrêté après coup car je ne le supportais plus mais c’était une partie de notre job pendant le covid, ce qui l’est moins habituellement.

Je me suis effondré à plusieurs reprises, cela génère une fragilité, on est humain et on l’a fait mais il a fallu se relayer pour le faire”. Après plusieurs semaines, la Bruxelloise a dû dire stop et faire une pause tant les journées commençaient à devenir insurmontables d’un point de vue émotionnel. “J’en faisais des cauchemars, c’était éprouvant à vivre au quotidien, ça se répétait et c’était dur à vivre, ce n’est pas quelque chose de classique. D’un côté, on assistait aux décès de nombreuses personnes et de l’autre, des familles déchirées, mentalement, c’était très lourd, je l’ai fait un temps puis j’ai arrêté, on a tous eu des insomnies".

Avec la crise sanitaire et l’impact du Covid dans les maisons de repos, le travail des assistantes sociales est d’ailleurs devenu plus complexe aujourd’hui. “Le plus complexe, c’est quand il faut négocier un placement en maison de repos ou au sein d’une autre institution, lorsque la personne n’est plus capable d’être seule chez elle, parfois ça marche et parfois non. Certains ne veulent pas accepter qu’ils ne peuvent pas être placés en maison de repos, qui souffrent d'une très mauvaise publicité avec la crise actuelle ou qui ont simplement peur de s’y rendre, on sent que les placements sont très mal acceptés et cela va prendre du temps à s’inverser. Les patients peuvent donc se mettre en danger de par ces décisions, comme avec les familles, on est là pour proposer des solutions qui nous semblent être les bonnes. Finalement, la décision leur appartient”. Un métier précieux qui nécessite donc calme, pédagogie et patience pour faire face aux différents profils, et permet aux patients de ne plus se voir uniquement comme malade et parfois condamné, “on parle de leur parcours de vie, on offre une forme de soupape, de libération face à la maladie afin de ne plus penser seulement à la chose qui les a amenés ici”.

D’enfant de coeur à responsable des morgues, Paulo est devenu l’ange de la mort

L’afflux de patients Covid a transformé les chambres mortuaires en champ de bataille. Et pourtant, rien, ou presque, n’a changé pour Paulo Mannino.

“Ce CD sur la table, c’est celui d’un monsieur dont je me suis occupé hier. C’était un bassiste brésilien de quasiment 200 kilos, j’ai passé mes journées à éponger toutes les traces de Covid sur son corps pour le rendre présentable à ses proches, à toute une communauté. Par la suite, j’ai gagné 50 amis, ils m’ont prêté des instruments pour mon groupe de musique, des musiciens, c’était magique et c’est ce genre de moments qui resteront quand j’arrêterais”.

S’il fallait une anecdote de vie quotidienne pour décrire l’emblématique Paulo, le responsable des morgues à l’hôpital Molière, on ne pouvait pas trouver mieux. Toujours souriant et bienveillant auprès des familles, ce Sicilien d'origine a révolutionné son service. Jusqu’au décor des morgues. Ici, vous ne verrez pas de couleurs sombres, de tableaux déprimants ou de rappel à la mort. “J’ai décidé de mettre des couleurs, chaudes et discrètes et des tableaux qui inspirent le voyage. Avant ça, il y avait écrit morgue en grand dans l’hôpital, en noir et blanc, indiquant la morgue avec une flèche, imagine tu arrives avec un cancer généralisé et tu vois ça ? A l’époque, c’était comme ça dans tous les hôpitaux”, souligne Paulo Mannino. Avant son arrivée, presque personne n'osait défiler dans ses couloirs.Dès son arrivée à l’hôpital, il y a de ça 27 ans, il a donc trouvé important de mettre de la couleur pour sortir du cliché funéraire. Pourtant, rien ne le prédestinait à prendre les rênes d’un service pas comme les autres. “Quand je suis arrivée à HIS, je ne devais rester que deux mois, le temps de chercher un autre boulot.

Depuis, j’ai fait 12 ans en anatomopathologie et 15 à la morgue où je suis devenu responsable, c’est devenu comme mon bébé”, sourit celui qui a vécu plusieurs mois dans la rue avant d’intégrer les hôpitaux Iris-Sud, où il s’est désormais fait un prénom et s’est investit d’une mission, celle d’offrir un dernier moment, un ultime recueillement aux proches des défunts. “La mort est égale pour tout le monde mais le deuil est différent. Le fait d’aller chercher les familles, de parler avec elles, c’est important. Selon les désirs des proches, la religion, les demandes, l’horizon, je fais tout mon possible pour qu’elles aient un dernier recueillement dans une des petites chambres de recueillement qui sont à disposition. Je le fais comme si c’était un de mes proches qui était décédé, j’essaye de leur donner ce petit cocon qui adoucit”. Peu importe la religion, la classe sociale ou les moyens de la personne.

Et si, avec l’épidémie, la tâche s’est amplifiée, Paul n’a rien changé. “J’ai cinq covid qui sont en attente et on a quelques places de libre”, souffle celui qui a vécu dans la rue pendant quelques mois avant d’exercer le métier de morguiste. “C’est sûr que c’est plus complexe, on manipule moins les corps mais ma mission ne change pas. Si les familles ne pouvaient pas aller voir leur proche en chambre, on leur offrait un quart d’heure ici pour leur donner le temps du recueillement. Avec le Covid, la peur était présente et c’est une arme redoutable. Les gens écoutaient plus facilement, ils prenaient le temps de voir ce qu’on proposait. Je demandais toujours le lien de la personne au téléphone, j’expliquais le contexte hospitalier, les règles à suivre. Face aux plus réticents, je tente de faire comprendre que ce sont les derniers moments physiques de la personne, je ne refuse jamais une visite, même s’ils veulent venir tous les jours”, résume-t-il, alors.

Il a d’ailleurs un lui-même un lien particulier avec la mort et la religion. “Je viens de Sicile, et là-bas, on veille longtemps sur les morts, il y a beaucoup d'histoires d’esprit. D’ailleurs, j’ai été un enfant de coeur, ici et en et Italie mais je me suis fais virer deux fois parce-que je volais des hosties et je jouais avec la cloche de Noël, rien de méchant mais par la suite, j’ai toujours dire aux gens que je reçois qu’ils ne sont pas seuls, qu’on va faire quelque chose de beau ensemble et mettre la plus belle ambiance possible pour leur dire adieu”.